Kabupaten Sidoarjo
komunikasi dan informatika
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ELEKTRONIK (E-SKM)
Inovasi pelayanan publik
Digital
31 May 2021, 17:00:00
30 June 2021, 17:00:00
Dalam konteks pelayanan publik, pengukuran kepuasan masyarakat telah dimandatkan kepada penyelenggara pelayanan publik melalui Undang-Undang Nomor 25/2009 tentang Pelayanan Publik bahwa penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat sebagai upaya membangun sistem yang adil, transparan dan akuntabel. Survei kepuasan diatur secara teknis pelaksanaan survei tersebut ke dalam Peraturan Menteri PAN-RB No. 14/2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit kerja Penyelenggara Pelayanan Publik. Dalam Permenpan-RB diatas, Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Survei kepuasan seharusnya dilaksanakan minimal sekali setahun oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai informasi dasar untuk meningkatkan pelayanan dan melakukan inovasi pelayanan.
Hasil survei kepuasan juga seharusnya dipublikasikan melalui media, baik media massa maupun media sosial yang dimiliki penyelenggara pelayanan publik. Kabupaten Sidoarjo pada tahun 2021 telah melaksanakan pengukuran SKM melalui metode elektronik. Metode pengambilan data survei dilaksanakan secara dinamis melalui penyebarluasan QR-Code instansi maupun individu. Kinerja kepuasan masyarakat terhadap pelayanan individu oleh petugas, akan terakumulasi menjadi nilai Indeks Kepuasan masyarakat perangkat daerah atau unit kerja lainnya.
Selanjutnya beberapa kendala terkait pelaksanaan SKM elektronik pada tahun 2021 antara lain :
1. Belum ada konsep borang acuan pelaporan dan analisis hasil tabulasi data responden;
2. Belum ada borang acuan untuk publikasi hasil SKM;
3. Fitur rekap individu belum lengkap sehingga belum bisa menunjukkan performa layanannya secara detail;
4. Belum ada fitur integrasi untuk aplikasi pelayanan publik lainnya di lingkungan Pemkab Sidoarjo.
e-SKM memiliki nilai kebaruan berupa penghimpunan data melalui QRcode yang melekat pada setiap petugas pelayanan. Sejatinya seluruh aparatur mulai dari tingkat atas sampai bawah adalah pelayanan masyarakat. Kemudian kebaruan lainnya adalah laporan SKM dibuat secara otomatis, serta dapat ditambahkan analisis data dari pengguna. Dengan demikian, output survei tidak hanya data tabulasi dari responden, namun juga terdapat laporan tertulis yang dapat dijadikan bahan perbaikan/ penyempurnaan penyelenggaraan pelayanan. Sebelum ada e-SKM, metode pengumpulan/ perolehan data dan pengolahannya dilakukan secara manual. Di tingkat perangkat daerah, SKM dilaksanakan
menggunakan jasa konsultasi dengan anggaran yang cukup tinggi sekitar Rp. 50.000.000,- di setiap tahunnya. Periode pengambilan data tidak dilaksanakan sepanjang tahun karena limitasi waktu sesuai kontrak pengadaan. Dengan e-SKM, kegiatan pengukuran indeks kepuasan dapat lebih efisien dan efektif. Periode penghimpunan data dapat dilaksanakan sepanjang tahun, periode penyusunan laporan analisis dapat dibuat tiap tribulan atau semester. Dengan demikian, anggaran pembuatan aplikasi hanya berfokus pada 1 perangkat daerah yang membidangi teknologi informasi dan komunikasi. Dan anggaran-anggaran pengukuran SKM di OPD sudah tidak ada.
Tahapan e-SKM dimulai dari pengguna layanan melakukan pindai QRcode petugas. Kemudian melakukan pengisian 9 unsur pertanyaan SKM. Nilai indeks perangkat daerah yang dinilai, dapat dilihat secara realtime di halaman depan. Laporan SKM dapat dibuat secara otomatis melalui e-SKM dengan fungsi analisis tambahan dan tanda tangan elektronik. Dari kendala yang ditemui tersebut, Bagian Organisasi bermaksud melakukan kegiatan pengembangan aplikasi SKM, sehingga diharapkan aplikasi SKM ini selanjutnya dapat menjangkau lebih banyak responden, saran dan pendapat dari masyarakat dan penerima layanan serta memberi kemudahan admin perangkat daerah dalam pengelolaan dan analisis data, sebagai upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kabupaten Sidoarjo.
OPD
a. Pengembangan Aplikasi SKM dimaksudkan untuk mengatasi kendala aplikasi SKM sebelumnya guna penyempurnaan operasional aplikasi sampai pada kegiatan publikasi hasil.
b. Pengembangan Aplikasi SKM bertujuan untuk memberi kemudahan admin perangkat daerah dalam pengelolaan dan analisis hasil data SKM, memperbaiki tampilan user interface, serta menyediakan layanan integrasi dengan aplikasi pelayanan publik lainnya.
c. Pengembangan Aplikasi SKM ini juga diharapkan bisa meningkatkan kualitas petugas layanan agar lebih berorientasi pelayanan, akuntabel, kompeten, harmonis, loyal, adaptif dan kolaboratif
e-SKM merupakan aplikasi untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dengan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Jatim.e-SKM dapat diakses secara mudah dan praktis, cukup menggunakan QR code dan hasil yang didapat juga akuntabel dan laporannya bisa real time. Bagi penyelenggara pelayanan, e-SKM bermanfaat sebagai bahan masukan perbaikan dan penyempurnaan penyelenggaraan pelayanan publik. Bagi masyarakat, e-SKM bermanfaat untuk memberikan sumbangsih saran perbaikan sekaligus menyampaikan harapannya terhadap pelayanan.
2021
Admin Bagian Organisasi Setda